Retours d’expérience

Cet article vous propose quelques réflexions personnelles, sur le thème de notre Lettre trimestrielle.

Ces propos sont agrémentés d’une vision en abyme qui évoque brièvement quelques expériences sur les retours d’expérience.

Vocabulaire

Retour

Le retour consiste à repartir vers son point de départ. C’est aussi l’action de renvoyer (retour à l’envoyeur… comme au tennis).

Expérience

L’expérience permet d’acquérir et de développer la connaissance des êtres et des choses, par leur pratique et par une confrontation avec leur environnement. Nous utiliserons ce terme générique au singulier.

Retour d’expérience

Le retour d’expérience (quelquefois abrégé en Retex ou Rex) est une méthode de partage d’une expérimentation dans un processus d’amélioration continue.

Retours d’expérience 1Cette méthode analyse :

  • le processus (finalité) ;
  • la procédure (moyens d’y parvenir)  ;

afin d’améliorer :

  • le produit ou le service, en partageant la vision du client ;
  • le processus, en s’interrogeant sur la finalité ;
  • la procédure, en réduisant son coût et son délai.

 

 

Feedback

Retour d'expérience

 

Les Anglophiles emploient le terme Feedback

pour qualifier une modification effectuée en amont d’une opération,

afin de corriger les insatisfactions constatées en aval.

Ce que l’on pourrait traduire par « rétroaction ».

 

 

 

Environnement culturel

Edouard Herriot avait complété le constat d’un philosophe oriental :

« La culture, c’est ce qui reste dans l’esprit quand on a tout oublié »

par cette phrase :

« J’avais acquis à l’école * une méthode pour le travail et le goût de cet ordre qui impose la discipline de l’esprit à la confusion des choses ».

* École normale supérieure.

Logique/Pragmatisme

Le concept de retour d’expérience illustre une différence culturelle entre la logique cartésienne et le pragmatisme anglo-saxon.

Retours d’expérience 2

Les cartésiens préconisent :

une démarche méthodique (analyse et synthèse)

de résolution des problèmes.

 

Les pragmatiques considèrent Retours d’expérience 3que

seul ce qui fonctionne est vrai,

indépendamment de la démarche utilisée.

 

Los d’une séance de formation à la programmation logique (en partant de la hiérarchie des résultats demandés pour structurer le programme), un participant américain, parfaitement francophone, avait déclaré « pour faire un programme, on commence par écrire une trame que l’on modifie progressivement jusqu’à atteindre un résultat ».

La lanterne de Confucius

L'expérience est une lanterne attachée dans notre dos, qui n'éclaire que le chemin parcouruSelon Confucius,

l’expérience serait une lanterne portée sur son dos et qui n’éclairerait jamais que le chemin déjà parcouru.

Une telle lanterne ne projetterait, devant nos pas, que l’ombre de nos erreurs passées.

L’expérience fournit une vision du passé ;

elle ne pourrait servir qu’en de rares occasions

lorsque les circonstances du présent seraient identiques à celle du passé.

 

Les freins au retour d’expérience

L’expérience est-elle transmissible ?

Retours d’expérience 4

 

Contrairement aux rares succès revendiqués par chaque contributeur potentiel, de nombreux échecs restent orphelins : ils sont timidement tus, voire discrètement dissimulés et quelquefois lâchement attribués à des causes externes.
À titre individuel, celui qui s’est fait taper sur les doigts évite prudemment de renouveler la même maladresse. Mais, de là à avouer ses propres erreurs pour que les autres en tirent leçon en se gaussant…

Les échecs sont souvent dus aux comportements humains de la hiérarchie.

Est-il pertinent de se lancer dans une analyse d’un échec qui aboutirait à la responsabilité ou à l’incompétence de dirigeants ?

Un développeur de logiciels applicatifs signalait à un directeur d’une grande entreprise le coût des tests effectués en interne avant la mise sur le marché de son produit.

Son interlocuteur lui répondit :

« Comment, vous n’avez pas de clients pour tester vos logiciels ? »

 

 

Les recommandations traditionnelles

Pourquoi ?

Le retour d’expérience, quelquefois initialisé par un lanceur d’alerte, exploite les enseignements de réussites ou d’échecs passés ou actuels, afin de réduire les risques et d’augmenter l’efficacité de la production d’une entité.

Quand ?

Au démarrage du projet pour définir l’objectif et choisir les moyens de réalisation,
en fonction des expériences acquises sur des projets analogues.

En cours de projet pour suivre les étapes du développement, dans le cadre d’un contrôle continu.

En fin de projet pour connaître l’impact et apprécier les résultats, en les comparant aux objectifs initiaux,
tout en conservant et documentant les observations, tant positives que négatives, faites sur ce projet.

En guise de conclusion

L’auteur s’est fait un devoir et un plaisir de concocter cet article sur le thème du retour d’expérience.

Mais quel objectif a-t-il atteint ?

Il en attend un retour d’expérience qui l’aiderait à améliorer ses prochaines productions.

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Publié dans Humour.

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