Les grands ou les plus petits projets de nos organisations, selon beaucoup d’études reconnues, pêcheraient moins par des difficultés réellement techniques que beaucoup plus par des difficultés de compréhension mutuelle, autrement dit des difficultés de bonne communication. Pour bien désigner cette situation a même été créé le terme de mécommunication.Cette situation de dérive présente souvent des problèmes de mauvaise efficience pour nos projets et de grande perte d’énergie et d’argent pour nos organisations. Mais qu’en est-il aussi de la satisfaction individuelle et collective engendrée par nos activités, du bonheur au travail, lequel, découvre-t-on, serait un facteur crucial de performance, d’efficacité et de rendement ? (Sans parler de nos projets familiaux et personnels). Pouvons-nous donc améliorer cette situation ? Si oui, comment ?
Cette conférence et cet atelier ont été conduits par un expert issu du monde du développement des Systèmes d’Information et de la Spécification des exigences, formateur et auteur de nombreux ouvrages et articles sur ces sujets, y compris pour ADELI, qui a effectué un tournant de carrière au cours des années 2000 pour se spécialiser dans le domaine de l’amélioration de la communication interpersonnelle au sein des organisations, notamment en devenant consultant et formateur certifié en Process Communication (R).
L’animateur : parcours & ouvrages
Yves Constantinidis, consultant, formateur et auteur de référence, présente lui-même son parcours professionnel en trois phases principales successives : une première consacrée au développement logiciel, une deuxième à la spécification des exigences et rédaction des cahiers des charges et une troisième plus tournée vers l’amélioration de la communication, avec l’intégration, depuis 2007, de la Process Com à sa méthodologie, à sa pratique et ses conduites de formations.
Avant son dernier ouvrage, il est notamment l’auteur des livres :
- Expression des besoins pour le SI (4ème édition) ;
- Cahier des charges informatique ;
- Définition des besoins pour le logiciel ;
- Le logiciel à valeur ajoutée ;
- Outils de construction du logiciel.
Son dernier ouvrage Communiquer sans stress avec la ‘Process Com’ – en 50 fiches pratiques (Eyrolles) à 14,90 € est un manuel de formation à cette méthode de communication et de connaissance de soi-même.
Quelles sont les problématiques en jeu ?
D’après le Standish Group, les projets informatiques connaissent un taux d’échec qui ne saurait être toléré dans aucun autre domaine de l’ingénierie : de ses enquêtes, on peut retenir qu’environ 25% des projets échouent, 50% aboutissent avec un délai et un coût très supérieurs à la prévision, 25% seulement sont convenablement réussis, constate Michel Volle, président d’honneur du Club des Maîtres d’Ouvrage des Systèmes d’Information, dans sa préface du livre du livre Expression des besoins pour le SI, cité plus haut.
Dans sa propre préface du même ouvrage, Gérard Collignon ajoute : Il est communément admis que, tant dans la sphère professionnelle que personnelle, la plupart des problèmes auxquels femmes et hommes sont confrontés sont d’abord des problèmes de communication (…Raison pour laquelle…) Yves Constantinidis a choisi d’enrichir la 4è édition de son ouvrage, qui fait autorité dans le monde des SI, avec un apport sur la Process Communication (R).
Des pistes de solutions ?
S’il est toujours loisible de contester les choix opérés dans les très nombreuses méthodes et démarches visant à améliorer la qualité des communications, on ne peut guère, nous semble-t-il en revanche, en contester l’utilité, la légitimité et saluer tout effort et tout investissement, fût-il insuffisant, mené dans cette direction souvent si critique.
Issue, entre autres, de l’Analyse Transactionnelle, la Process Communication a été une méthode développée dans les années 1970 aux États-Unis par le Dr Taïbi Kahler et a été d’abord appliquée à la NASA.
Les bases de la Process Communication (R)
Le Process Communication Model est un outil pragmatique et puissant basé sur l’observation (de soi et de son interlocuteur) permettant de :
- Mieux se connaître ;
- Mieux se gérer ;
- Adapter sa communication à son interlocuteur ;
- Gérer les situations de tensions ou de conflits.
La Process Com a été développée dans les années 1970 aux États-Unis, à partir de l’analyse transactionnelle par le docteur en psychologie Taibi Kahler. Ses travaux ont été ensuite subventionnés par la Nasa afin de mettre en œuvre cette méthode pour la sélection et la formation des équipages d’astronautes.
Ce modèle a ensuite été commercialisé hors de la Nasa et a d’ores et déjà permis de former ou de coacher 1 400 000 personnes. En 2020, il existait 3 800 professionnels certifiés (formateurs, coachs ou recruteurs) dans 54 pays, dont la moitié en France.
La Process Com est un modèle et, pour citer le statisticien Georges Box, “tous les modèles sont faux, certains modèles sont utiles”. Ce modèle est aussi faux que les autres mais c’est un modèle très utile pour la connaissance de soi, la connaissance des autres, la gestion de soi et la gestion de la relation avec les autres. Remarquons surtout à la base que, tant que l’on ne se connaît pas soi-même, l’on ne peut, ni se gérer soi-même, ni connaître autrui, ni gérer a fortiori la relation avec autrui. C’est le fondement indispensable.
Les piliers de la méthode
La Process Com s’appuie sur deux piliers principaux :
- 1- Elle dénombre 6 types de personnalités. Chacun de nous développe au cours de son existence chacun de ces 6 types, toutefois dans des proportions assez différentes.
- 2- La manière de dire les choses est aussi importante et parfois même plus importante que le fond même de ce qui est dit. Le processus (Process) est d’ailleurs la manière même de dire les choses.
Au-delà de ces deux piliers principaux, il existe deux points importants :
- 3- Le rapport biunivoque entre Stress et Mécommunication.
- 4- Des besoins psychologiques personnels non satisfaits vont engendrer du stress en soi-même (et souvent par conséquent aussi indirectement chez les autres).
Six types complémentaires de personnalité
Voici ces 6 types de personnalité, dont chacun a ses caractéristiques propres, ses qualités, sa manière de s’exprimer et de voir le monde (perception).
- Représenté ici en orange, le type Empathique est chaleureux, sensible et compatissant (ayant tous les 6 types en nous, nous pouvons tous être ces 3 adjectifs dans des proportions différentes…).
- En mauve, le type Persévérant est observateur, dévoué et consciencieux (chacun de nous peut à tout moment être observateur, dévoué et consciencieux).
- En jaune, le type Rebelle est créatif, spontané, ludique.
- En bleu, le type Travaillomane est responsable, logique et organisé.
- En marron, le type Rêveur est calme, réfléchi, imaginatif.
- En rouge, le type Promoteur est adaptable, persuasif, charmeur.
Une base de personnalité ?
De ces 6 types, le type que nous avons plus que les autres s’appelle la base.
Ces types de personnalité sont exprimés par des noms invariables avec une majuscule (et non des adjectifs). On ne dit pas, d’autre part, je suis x, mais j’ai une base x (Rebelle, Promoteur, etc.).
Une personnalité se présente comme un diagramme en barre dans lequel tout en bas se trouve le type de personnalité le plus présent en nous, la base, comme on le verra ci-dessous.
Les divers canaux de communication
Notre manière préférentielle d’interagir avec les autres (canal), c’est celle de notre base. Si nous connaissons la base d’une personne, nous pourrons donc en déduire quel est le canal à utiliser avec cette personne pour mieux communiquer.
Nous pouvons activer en nous-même un canal correspondant à l’un des 6 types qui sont présents simultanément en nous ; cependant, un canal qui est toujours ouvert est celui de la base.
Il existe 4 canaux principaux (le canal d’urgence, appelé canal interruptif, n’étant pas utilisé habituellement.
Par exemple, si vous voulez proposer à quelqu’un un café.
- Le canal interrogatif est utilisé préférentiellement par les personnes qui ont une base Travaillomane ou une base Persévérant : – Prendrez-vous un café ? – Oui, merci.
- Le canal directif : – Prenons un café ! – OK.
- Le canal nourricier est utilisé préférentiellement par les personnes de base Empathique : – Je nous ai préparé du café ! – Oh, merci ! On dira qu’il s’agit d’une interaction dans le canal nourricier.
- Le canal émotif ludique est utilisé préférentiellement par les personnes de base Rebelle : – Un Caoua ? – D’acc !
Remarquons que dans le monde de l’entreprise, au moins pour un consultant, le canal le plus utilisé peut être le canal interrogatif : – Est-ce que tu as 5 min ? – Oui, c’est à quel sujet ? – Je voudrais te parler de notre prochaine réunion. Est-ce que cela te convient ? – OK, prenons 5 min. ou bien OK, est-ce qu’on peut se voir demain matin à 9h30, est-ce que ça te convient, j’ai un créneau ?, etc.
Tous les canaux sont utilisés par tout le monde… C’est donc une question de fréquence et de préférence, ceci en fonction, bien naturellement, du contexte.
Immeuble de personnalité
Les 6 types de personnalité que nous avons chacun-e en nous étant donc Travaillomane, Persévérant, Empathique, Rêveur, Promoteur, Rebelle et le type le plus important s’appelant la base, voici donc une structure de personnalité représentée en un diagramme de 6 barres horizontales.
Pour que cela parle à tout le monde, on appelle cela un immeuble de personnalité (immeuble à 6 étages, le 1er de ces étages représentant notre Base évoquée précédemment…). Ce modèle de structure de personnalité représente donc 720 combinaisons types théoriquement possibles, même si, dans la pratique, il y en a naturellement beaucoup plus. Ceci étant, la Process Com dissuade de vouloir faire entrer les personnes dans des cases.
L’énergie disponible du schéma représente (par la taille des barres) la quantité de temps et la proportion d’énergie disponible que je peux passer à un étage donné, celle-ci étant plus forte au premier étage et plus faible au dernier étage de l’immeuble de personnalité.
L’on dit, je suis en train d’activer mon étage Persévérant ou mon étage Promoteur. Nous disons pouvoir passer d’un étage à l’autre en prenant l’ascenseur.
La pratique du modèle se fait par l’observation. On observe 5 choses :
- les mots utilisés ;
- le ton de la voix ;
- l’expression du visage ;
- l’attitude corporelle (posture) ;
- les gestes.
Rapports entre stress et mécommunication
Ce que l’on nomme mécommunication dans le modèle Process Com est une communication de mauvaise qualité. Ce n’est donc pas une incommunication (ou non-communication).
La Process Communication identifie 3 degrés de stress, que nous n’évoquerons pas précisément ici.
Ce qu’a mis au jour le fondateur de la méthode est qu’il existe une relation biunivoque entre stress et mécommunication ! Effectivement :
- Lorsque je suis sous stress, je ne communique pas clairement.
- Réciproquement, si ma communication n’est pas claire, alors je vais involontairement et inconsciemment inviter le stress chez mon (mes) interlocuteur(s).
Les comportements sous stress des différents étages de personnalité sont les suivants :
- Le type Travaillomane sous stress (en entrée du stress) devient perfectionniste, voire tatillon. Sous stress plus fort (stress de 2è degré), il attaque les autres sur leur manque de logique et d’organisation.
Qualités hors stress : logique, responsable, organisé ; perçoit les faits, esprit d’analyse et de synthèse.
(Cette énergie est utilisée normalement par les chefs de projets). - Le type Persévérant sous stress devient hyper-exigeant vis-à-vis des autres et se focalise sur ce qui ne va pas. Sous stress intense (de 2è degré), il part en croisade pour essayer d’imposer son opinion, il monte sur ses grands chevaux et s’attaque aux autres.
- Qualités hors stress : consciencieux, dévoué et observateur ; accorde de l’importance aux opinions.
(Cette énergie est utilisée lors d’un audit ou bien par des juristes). - Le type Empathique (Harmonizer) sous stress s’occupe des autres plus que de lui-même. Sous stress plus intense, il se dévalorise et finit par faire des erreurs stupides.
Qualités hors stress : sensible, chaleureux et compatissant ; langage des émotions, bienveillance. - Le type Rêveur sous stress est ailleurs, il va devenir absent.
Sous stress intense, il attendra totalement passivement.
Qualités hors stress : Calme, imaginatif, réfléchi ; capacité de vision à long terme, prise de recul. - Le type Promoteur sous stress ne supportera pas les faiblesses des autres et le leur fera savoir. Sous stress plus intense, il manipulera, modifiera les règles à son avantage ou prendra des risques inconsidérés (pas d’états d’âmes).
Qualités hors stress : adaptable, charmeur, plein de ressources (il agit d’abord et persuadera par l’action) ; goût pour l’action et stimulé par les défis. - Le type Rebelle sous stress se disperse ou rame et trouve que tout est compliqué. Si le stress s’intensifie, il blâmera les autres (Oh, tu me gonfles, là !).
Qualités hors stress : créatif, ludique et spontané ; réagit au monde qui l’entoure.
Environnements préférés
Chaque type de personnalité a un environnement préféré et de meilleur confort. En conséquence chaque base d’une personne a tendance à avoir son environnement préféré, entre autres sur le plan humain. Ceci selon deux axes :
- l’Axe des relations (je suis en retrait ou engagé dans la relation ; cela signifiera aussi orienté tâche ou orienté relation). Cet axe est représenté ici horizontalement.
- l’Axe de la motivation (le déclencheur de la relation peut être interne ou externe ; cela signifiera que je décide d’entrer en relation ou bien que j’entrerai en relation selon des stimuli reçus de l’extérieur). Cet axe est représenté ici verticalement.
Dans ce schéma, chaque type de personnalité préférera se situer soit :
- au nord-est (personnes aimant travailler seules ou à deux) ;
- au sud-est (personnes préférant travailler seules) ;
- au sud-ouest (personnes préférant travailler dans des groupes variés) ;
- ou au nord-ouest (personnes aimant travailler dans un grand groupe).
Ce phénomène peut plus aisément s’observer dans des situations semi-formelles et spontanées (telles qu’un cocktail, par exemple).
La phase, motivation, besoins
Ce qui va caractériser chaque individu dans le Process Communication Model et va le différencier d’autres modèles ne réside pas seulement dans la Base, laquelle correspond à sa zone de confort privilégiée, mais dans le fait d’être aussi caractérisé par une Phase, laquelle correspond à sa motivation actuelle, dans son immeuble de personnalité propre.
L’un des facteurs de passage sous stress est aussi le cas où mes besoins psychologiques, ma motivation, ne sont pas satisfaits. Mes besoins les plus criants étant, au-delà des besoins des six étages de mon immeuble de personnalité, ceux de ma phase, autrement dit celui des 6 étages de mon immeuble correspondant à ma phase.
Chaque individu a donc sa propre zone de confort et sa propre motivation.
Pour approfondir plus avant le sujet, le lecteur se reportera à l’ouvrage de l’auteur cité ci-dessus, parmi quelques autres, à la vidéo de la conférence, et sera invité surtout à accomplir les formations correspondantes.
Conclusion
On voit donc et l’on se doute bien que le Process Communication Model est un outil d’une certaine complexité, comme tout modèle de communication, lequel va donc demander, contre la mécanique des vieilles habitudes, beaucoup de pratique, d’entraînement et un certain effort pour être couronné par des résultats et du succès.
Aucune méthode n’est en soi magique ; elle ne peut être qu’une base et un appui pour comprendre une situation et pour aider à en trouver les meilleures issues par soi-même.
De même, toute méthode de connaissance de soi et de communication peut être utilisée en cherchant à la détourner de ses vraies finalités, à des fins de manipulation égoïste, sans égard pour son prochain. Toutefois, de tels détournements ne pourront guère faire illusion qu’une brève période de temps ; ils n’auront ni bénéfice en qualité, ni en durabilité.
Le véritable sens de telles méthodes est de nous aider à nous dégager de nos conditionnements, ainsi que de celles de nos habitudes individuelles et collectives qui nous piègent nous-même. Le sage de l’antiquité ne nous a-t-il pas enseigné : Connais-toi toi-même !
Une utilisation honnête, rigoureuse, authentique et sincère de ces outils de meilleure connaissance de soi et de communication humaine peut nous efficacement aider à sortir des ornières habituelles, à progresser en bien-être et harmonie, tant avec nous-même qu’avec notre prochain. Ceci à condition d’y investir énergie, motivation et temps suffisant… Comme le piano, la guitare ou le dessin, c’est une question de pratique.
L’utilisation dans la conquête spatiale de tels modèles, à l’extrême, pour l’organisation de longs séjours de plusieurs mois dans l’espace, par exemple confinés dans des stations orbitales – donc dans des situations de stress potentiellement vraiment fortes – peut en être pour nous-même la meilleure des preuves et illustrations d’une certaine efficacité.
La vidéo de la conférence-débat
Quelques liens…
- Qualité du processus vs qualité du produit, par Yves Constantinidis
- Dépasser les divergences d’équipe par la pleine conscience au travail (Rencontre Atelier ADELI du 11 mai 2017, animée par Sylvie Labouesse-Lara Rosales), compte-rendu par Pierre Fischof
- Pour une véritable communication (D’une transmission matérielle vers un échange humain authentique), par la Commission ADELI Homme et Technologies de l’Information
- Homme, Communication et Systèmes d’Information (Recensement des articles élaborés au sein du Groupe de Travail), par Alain Coulon, Andrée Hayek, Arnaud Trouvé, Patrick Kineider, Pierre Fischof
- Du désir à la réalité (La cristallisation des besoins d’un système d’information) par Alain Coulon,
à propos de l’ouvrage de Yves Constantinidis Définition des besoins pour le logiciel
